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        售后服務
         
        發布者:中植一客  作者:  發布時間:2018-02-03  瀏覽量:4446次


        1. 服務理念

            ‘用戶至上,中植一客承諾為用戶提供貼心保姆式的優質服務?!?/span>

        2. 售后服務體系簡介

        2.1.  本部體系建設

        中植一客成都汽車有限公司(以下簡稱:中植一客)的售后服務由客服中心全面負責??头行南略O:現場服務部、備件管理部、技術支持部、索賠管理部等4個部門,負責售后服務網絡規劃、技術支持、備件供應,以及索賠業務。

        目前,客服中心由40人組成,其中全國各區域的現場服務經理25人,本部人員15人??头行?7%的人員擁有大專以上機械或汽車專業的學歷??头行娜藛T都經過嚴格的售后服務業務和新能源汽車維修技術的培訓,能夠熟練完成相關的售后工作。

        中植一客客服中心的各服務經理在各區域內駐點,負責特約服務站的業務管理。

        中植一客全國的特約服務站負責售后服務的實施。

        2.2.  服務網絡建設

           客服中心根據現有銷售車輛的分布情況,將全國分為7個服務大區。根據各服務大區的車輛保有量和車輛分布,客服中心在各個服務大區內設立了不同數量的區域服務經理。區域服務經理主要負責客戶溝通、服務站選建管理,重大服務項目的組織等,從而保證為客戶提供優質的售后服務。

        2.2.1.  服務站建站情況

        目前,中植一客在全國設立授權的特約服務站共計129家。負責中植一客銷售產品的售后服務工作。各服務站都具備二類及以上汽車維修資質,服務設施齊全;服務站的技術人員和服務人員都經過了系統的技術培訓和管理培訓,各特約服務站熟練掌握中植一客的車輛維修技術和售后服務業務流程,具備為客戶提供優質的服務的能力。

        3. 產品質量保證承諾

        3.1.  產品質保期

        3.1.1.  整車

        車型

        保修時間(月)

        保修里程(萬公里)

        9米以上公路客車、公交車

        18

        12

        9米以下公路客車、公交車

        18

        8

        廂式物流車

        36

        6

        3.1.2.  三電主要零部件

        1)   純電動客車

        序號

        零件名稱

        保修時間(月)

        保修里程(萬公里)

        1

        動力電池總成

        60

        20

        2

        EMT動力系統總成

        60

        20

        3

        整車控制器

        60

        20

        4

        電機控制器

        60

        20

        5

        二合一

        36

        15

        6

        直流充電插座

        24

        12

        7

        高壓箱總成

        60

        15

        8

        電子檔位器

        12

        8

        9

        DC/DC

        36

        15

        10

        充電機

        36

        15

        11

        高壓線束總成

        12

        8

        2)   氫燃料客車

        序號

        零件名稱

        保修時間(月)

        保修里程(萬公里)

        1

        動力電池總成

        60

        20

        2

        EMT動力系統總成

        60

        20

        3

        整車控制器

        60

        20

        4

        電機控制器

        60

        20

        5

        多合一

        60

        20

        6

        氫燃料發動機及其附屬系統總成

        60

        20

        7

        直流充電插座

        24

        12

        8

        高壓箱總成

        60

        15

        9

        電子檔位器

        12

        8

        10

        DC/DC

        36

        15

        11

        充電機

        36

        15

        12

        高壓線束總成

        12

        8

        3)   純電動廂式物流車

        序號

        零件名稱

        保修期限(月)

        保修里程(萬公里)

        1

        動力電池總成

        60

        20

        2

        電機

        60

        20

        3

        整車控制器

        60

        20

        4

        電機控制器

        60

        20

        5

        電動空調壓縮機

        60

        20

        6

        HVAC總成帶電暖風

        60

        20

        7

        快充線束帶插座總成

        60

        20

        8

        慢充線束帶插座總成

        60

        20

        9

        DC/DC

        60

        20

        10

        車載充電機

        60

        20

        11

        高壓線束總成

        60

        20

        3.1.3.  其它零部件的質保期限詳見隨車文件《產品保修手冊》。

        3.1.4.  備件的質量保證期

            中植一客向服務站提供的備件,其質保期限與裝車件相同。

        3.2.  質量保修原則:

        在質量保修期內,由于廠家設計、制造、裝配等質量問題導致的車輛故障,廠家負責免費維修。具體車型參見《產品保修手冊》

        3.3.  產品的三包流程簡述

        3.3.1.  客戶報修

        在保修期內,車輛發生質量問題,客戶應及時與就近的服務站或客服中心取得聯系。

        客戶申請保修時,需出示有效的《服務手冊》,如實反映故障現象,同時配合提供出廠編號、行駛里程和故障等相關信息,填寫保修申請單。

        3.3.2.  保修鑒定

        3.3.2.1.    特約服務站鑒定員檢查車輛狀況并核對客戶所描述的故障情況。

        3.3.2.2.    檢查損壞件是否為原車件,損壞件的總成號及生產廠家。

        3.3.2.3.    根據檢查情況判定故障造成的原因。

        3.3.2.4.    根據質量保修政策進行處理。

        3.3.3.  保外服務

        經鑒定不屬于質量保修范圍的故障,實行有償服務,恢復車輛的使用性能

        4. 售后服務項目及內容

        4.1.  根據新能源汽車的特點,中植一客特約服務站的服務半徑在60公里以內。

        4.2.  中植一客和全國特約服務站分別建立24小時服務熱線,隨時接收客戶的車輛報修、投訴,以及咨詢。

        4.3.  在客戶提車時,為客戶提供車輛使用、維護、安全性培訓,從而延長車輛的使用壽命。

        4.4.  服務站設有專門的車輛和外出救援服務團隊,為客戶車輛提供24小時全天候全年的緊急救援服務。

        4.4.1.  服務響應時間:接到報修電話后,中心城區以內2小時內、中心城區意外外3小時內服務人員到達現場。

        4.4.2.  故障排除時間:中心城區5小時內、中心城區外7小時內。如遇特殊情況無法在時限內解決的故障,服務人員在該時限內向客戶提出說明和處理故障的方案,并應在處理故障方案中承諾的時間內消除故障。保修期內車輛出現重大技術問題時,中植一客和全國特約服務站組織修理的反應時間不得超過24個小時,解決時間不得超過3天;特殊情況向客戶報備并明確故障排除時間。

        4.5.  貼心的客戶關懷

        4.5.1.  有效的客戶檔案管理:為每個客戶建立獨立的檔案,記錄客戶車輛的維修保養信息。

        4.5.2.  主動預約服務:全國服務站均設立人工預約服務熱線,滿足客戶的服務需求;在車輛到達規定保養里程前,主動提醒客戶,以保證客戶車輛的按時維護保養;每次服務時,進行車輛檢查,如有“建議維修項目”,及時提醒客戶。

        4.5.3.  健全的客戶走訪制度:定期對客戶進行拜訪,了解客戶需求,及時解決客戶的問題。

        4.5.4.  全面的客戶培訓:為客戶提供車輛使用、維護、安全性培訓,從而延長車輛的使用壽命。

        5. 充足的備件供應和儲備

        5.1.  建立備件庫存:根據區域內的車輛狀況,在當地服務站建立常規備件庫存,

        滿足車輛的日常維護和修理。

        5.2.  緊急訂貨響應時間:備件緊急訂貨,客服中心在1小時內響應,通用件當天發貨,定制件5工作日內發貨,保證客戶車輛的備件需求。

        5.3.  備件供應時間:在車輛使用壽命期內,保證車輛所需備件的供應。

        5.4.  備件質量和價格:保證提供正品備件,價格全國統一。

        6. 售后服務過程中發現問題的反饋

        6.1.   質量信息反饋和處理

        6.1.1.  信息的收集和反饋

        中植一客的特約服務站、駐外服務人員,負責搜集、記錄與中植一客產品相關的信息,并及時以‘中植一客信息反饋報告’的形式,將信息發送電子郵件至客服中心郵箱。

        產品質量問題應按照‘致命故障’、‘嚴重故障’、‘一般故障’等類別進行分類,‘輕微故障’不予通報。

        各特約服務站應在每月5日前向駐外服務人員或客服中心通報上一個月服務信息。

        重大或批量質量問題以及中植一客同類競爭產品相關的質量和服務信息,應隨時提報。凡涉及惡性故障(主要是指交通事故),服務站在了解情況后,應立即向服務部做出書面報告和電函請示,并按客服中心的要求進行處理.

        6.1.2.  反饋信息的處理

        客服中心負責對市場反饋信息進行分析、處理,并按規定向品控中心和公司相關領導報告。處理結果存檔。

        ? ‘致命故障’信息:

        應立即送達相關責任人,4小時內處理,并跟蹤處理結果,直到該信息完全處理,形成閉環為止;同時報至公司相關領導。

        ?  ‘嚴重故障信息’:

        應在1小時內送達相關責任人(急件立即送達)。8小時內處理(特急件4小時內處理),并跟蹤處理結果,直到該信息完全處理,形成閉環為止;同時報公司相關部門。

        ? ‘一般故障’信息:

        相關責任人應在當天處理(急件8小時內處理),并跟蹤處理結果。

        7. 零部件(如電池)回收

        7.1.  廢棄電池回收流程:

        第一部分:中植一客服務站負責廢棄電池的拆卸,并通知當地的電池回收單位。

        第二部分:電池回收單位負責到服務站取回廢棄的電池,短期存放后,將電池發運至區域的電池初分解單位→ 電池初分解單位將電池初步分解后,將分解后的材料運回電池回收企業→ 電池回收企業將分解的材料進行再分解后,對廢棄的材料進行處理,對有價值的材料進行再利用。

        第一部分由中植一客負責,第二部分由電池回收企業負責。

        當地的電池回收單位、區域的電池分解單位,以及電池的運輸單位由電池回收企業負責選定和管理。

        目前,中植一客已經與衢州華友鈷新材料有限公司、荊門市格林美新材料有限公司武漢分公司、湖南邦普汽車循環有限公司和贛州市豪鵬科技有限公司簽訂了動力電池回收協議,這些企業都已經通過了國家相關部門認可。中植一客計劃繼續與其它的動力電池回收企業簽訂回收協議,以便在動力電池回收時,選擇在安全、環保防護方面管理更加完善的企業進行合作。

        8. 安全事故應急處理制度

        參考中植一客《突發事件處理應急預案》。


        中植一客成都汽車有限公司   電話:028-65085089    網站建設三以網絡

        地址:成都經濟技術開發區(龍泉驛區)汽車城大道111號

        川公網安備 51011202000291  備案編號:蜀ICP備16004503號-1


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